KIAT SUKSES MENANGANI CUSTOMER SULIT

Semua wiraniaga akan bertemu dengan customer sulit. Ketika itu terjadi, ingin rasanya untuk menyerah dan pulang. Tapi kalau Anda tahu apa yang harus dicari, dan bagaimana empat jenis customer sulit dapat ditangani, Anda bisa mengubah customer sulit menjadi pembeli jangka panjang. Berikut ini beberapa saran untuk menangani customer yang sulit:

v Si pengoceh. Pertemuan yang mestinya bisa berjalan 15 menit berubah menjadi maraton dua jam karena customer terus bicara. Anda tidak ingin bersikap kasar, dan kelihatannya ia akan membeli, tapi…. beberapa orang memang suka bicara. Sayangnya, Anda tidak punya waktu (dan sebetulnya ia juga tidak) untuk mengobrol. Berikan ia kesempatan untuk mengeluarkan apa yang ingin dikatakannya. Dengarkan, tunggu sampai ada jeda, kemudian lontarkan pertanyaan tertutup yang akan mengarahkannya kembali ke masalah yang sedang dibahas.

v Si pengeluh. Pengeluh menginginkan lebih banyak dari Anda daripada sekadar memecahkan masalah. Mereka ingin orang yang mendengarkan mereka, dan menerima keluhan mereka dengan serius. Bersikaplah empati. Katakan, “Saya mengerti yang Anda maksud,” atau “Itu pasti sangat sulit bagi Anda.” buatlah catatan, tuliskan keluhan mereka, dan katakan pada mereka tindakan apa yang Anda rencanakan. Anda bisa berkata, “Saya akan cari informasi itu dan memfaksnya kepada Anda besok,” atau “Saya mengerti bahwa Anda kesulitan menghubungi saya ketika saya sedang diluar kantor. Bagaimana kalau saya berikan nomor telepon genggam saya? Dengan begitu Anda bisa menghubungi saya dimana saja saya berada.”

v Si tahu segalanya. Si tahu segalanya kelihatannya jenis tersulit untuk ditangani, tapi sebenarnya justru yang termudah–jika Anda tahu bagaimana caranya. Orang ini perlu merasa penting. Ia adalah jenis orang yang akan berkata, “Saya telah ada di bisnis ini selama 40 tahun. Anda tidak bisa mengatakan sesuatu yang belum saya ketahui.” Cara terbaik untuk menangani karakter ini adalah dengan mengakui dan menunjukkan apresiasi terhadap pengalaman dan kemahirannya. Anda bisa berkata, “Saya tidak tahu Anda sudah di bidang ini selama itu. Anda pasti tahu banyak tentang industri ini. Bagaimana awalnya?”

Tunjukkan minat yang sungguh-sungguh pada mereka dan bisnis mereka. Bersikaplah tulus. Orang ini bisa melihat kebohongan dari kejauhan. Namun, mereka ingin menjadi mentor bagi orang yang benar-benar berminat pada apa yang mereka katakan, dan mereka bisa menjadi customer yang sangat loyal jika Anda memperlakukan mereka dengan penghormatan yang layak mereka dapatkan.

v Si pendiam. Dengan jenis karakter ini, Anda akan mendapatkan hasil terbaik ketika Anda mengandalkan kekuatan pertanyaan. Pertanyaan bisa membuat orang paling pemalu, orang paling tertutup sekali pun untuk membuka diri. Kalau Anda kesulitan untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan, gunakan pertanyaan terbuka yang membuat prospek terlibat. Awali pertanyaan dengan frasa seperti:

• “Apa yang Anda maksud dengan…?”
• “Bisa jelaskan pada saya…”
• “Apakah Anda bisa lebih mendetail tentang…”
• “Apakah Anda bisa menjelaskan lebih lanjut…”

Sumber  : Strategi SuperSales,  Barry Farber