Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah aset fundamental dari setiap bisnis. Kepuasan pelanggan adalah katalis utama yang mendorong perusahaan maju, memastikan bisnis berulang.

Namun, pusat kontak perusahaan tidak dapat merencanakan strategi layanan mereka berdasarkan data yang tidak jelas atau sedikit interaksi. Seseorang hanya bisa mempercayai data kuantitatif.

Meskipun demikian, pekerjaan survei menyeluruh dan beberapa parameter pengukuran harus digunakan untuk memahami standar layanan pelanggan. Metrik ini membantu meningkatkan nilai pelanggan sekaligus mengurangi tingkat churn.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan menjadikannya praktik yang sehat untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, sangat sering.

Tim pusat kontak meningkatkan strategi mereka dengan menggunakan data khusus ini. Praktik semacam itu menjauhkan mereka dari kekurangan layanan dan menempatkan mereka di depan dalam persaingan.

6 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode universal untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun, hanya sedikit dari mereka yang mengambil data yang hampir akurat.
Berikut ini merupakan cara untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. Umpan Balik Pelanggan Melalui Survei

Survei adalah metode penting untuk mengukur kualitas layanan pelanggan. Lebih baik bagi pusat kontak Anda untuk bertanya langsung kepada pelanggan apa pendapat mereka tentang layanan Anda, daripada hanya menghitung sendiri. Memulai berbagai jenis survei di berbagai saluran, kebanyakan setelah layanan disediakan. Survei dapat diselenggarakan dengan 3 cara berbeda:

• Survei Dalam Aplikasi. Pelanggan sering cenderung mengabaikan survei semacam itu kecuali jika mereka tertangkap basah. Cara terbaik untuk mendapatkan umpan balik yang jujur adalah saat mereka memanfaatkan layanan Anda di aplikasi Anda.
  
  Memulai survei pasca pembelian atau pasca layanan. Tingkat respons pasti lebih tinggi dan umpan baliknya kemungkinan besar jujur. Namun, survei ini tidak boleh menghalangi pengalaman pelanggan saat memanfaatkan layanan. Survei harus singkat dan tepat dan lancar terintegrasi dengan aplikasi.
  
• Survei Pasca-Panggilan. Umpan balik terbaik diterima segera setelah interaksi selesai. Survei CSAT dapat dimulai segera setelah telepon selesai. Penelepon dapat memberikan umpan balik hanya dengan menekan tombol, yang secara otomatis digulirkan ke pengawas dalam laporan CSAT.
  
• Survei Email. Survei ini untuk pelanggan lama yang telah melakukan pembelian berulang. Email mereka studi berbasis formulir dengan pertanyaan mendalam. Buat pertanyaan tersebut relevan dengan sasaran pelanggan, untuk interaksi yang lebih baik.
  
  Jawabannya seringkali panjang; karenanya tingkat respons mungkin rendah. Tapi mari kita tidak kehilangan motivasi! Kirimkan survei itu Umpan balik apa pun yang Anda dapatkan pasti berharga.
  
• Umpan Balik Sukarela. Terkadang pelanggan cenderung memberikan umpan balik tanpa dorongan apa pun dari pihak Anda. Ini bisa karena berbagai alasan. Entah mereka memiliki pengalaman buruk atau pengalaman yang sangat bagus dan mereka ingin memberi tahu Anda. Namun, respons otomatis sering kali membuat mereka enggan terlibat lebih jauh.
  
  Oleh karena itu, pastikan respons yang dipersonalisasi atau atur panggilan telepon untuk memahami harapan pelanggan. Selanjutnya, umpan balik positif dapat dicatat sebagai kisah sukses untuk mendorong pelanggan lain.

Baca juga: 8 Cara Efektif Untuk Meningkatkan Penjualan Dengan Omnichannel

2. Skor Kepuasan Pelanggan

Skor kepuasan pelanggan atau skor CSAT adalah metrik universal yang digunakan untuk menilai interaksi terakhir pelanggan dengan tim layanan pelanggan.

Parameter berkisar antara 1-5, dimana angka terendah menunjukkan sangat tidak puas, dan angka tertinggi menunjukkan sangat puas. Umpan balik yang lebih positif menghasilkan skor CSAT yang lebih tinggi.

CSAT adalah metode dasar bagi pusat kontak untuk memahami kualitas layanan Anda karena CSAT tidak menunjukkan faktor penting apa pun dari interaksi yang terjadi.

Lebih sering, pelanggan secara samar-samar memilih salah satu opsi karena layanannya acuh tak acuh. Namun, CSAT tidak boleh dihilangkan karena masih merupakan indikator penting. Selanjutnya, metode lain harus digunakan untuk pemahaman rinci tentang harapan pelanggan.

3. NET PROMOTOR SCORE

Menurut sebuah penelitian pada tahun 2020, 64% pelanggan cenderung merekomendasikan suatu merek kepada teman atau keluarga mereka jika menawarkan pengalaman dan komunikasi yang lebih sederhana. Skor promotor bersih atau NPS berputar di sekitar titik ini.

NPS diperkenalkan untuk mengisi kekosongan yang tidak bisa dilakukan CSAT. NPS menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk/layanan tertentu kepada teman mereka. Skala berkisar dari 1-10 di mana 1 menunjukkan ‘sama sekali tidak mungkin’ dan 10 menunjukkan ‘sangat mungkin.

NPS ditentukan berdasarkan pertanyaan yang dimotivasi secara emosional. Dengan demikian, tingkat respons lebih tinggi dan seringkali pelanggan yang tidak puas tidak pernah melewatkan kesempatan untuk menjawab survei ini.

Mungkin, pusat kontak harus memanfaatkan kesempatan ini untuk mempertahankan pelanggan tertentu dan memberi pengaruh pada mereka dengan layanan pelanggan yang tidak diragukan lagi.

Baca juga: Strategi Mengembangkan Apotek

4. Customer Effort Score

Skor upaya pelanggan, atau CES, adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk memahami kualitas layanan pelanggan. Di sini pelanggan ditanya tentang jumlah upaya yang harus dia lakukan untuk memanfaatkan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.

Alternatifnya, ditanyakan apakah organisasi telah mempermudah pelanggan untuk berinteraksi dengan tim dukungan pelanggan. Skala berkisar dari 1 sampai 5, di mana 1 menunjukkan kesulitan yang lebih sedikit, dan 5 menunjukkan kerumitan yang berlebihan.

CES adalah parameter yang tepat untuk mensegmentasikan pelanggan di masa mendatang sehingga pusat kontak Anda dapat lebih mengalihkan upaya mereka ke pelanggan yang tidak puas.

Sebagian besar organisasi juga menambahkan kotak teks setelah survei upaya pelanggan sehingga pelanggan dapat menguraikan masalah tersebut, membantu organisasi untuk meningkatkan secara khusus di bidang tersebut.

Namun, harus diingat bahwa semua survei ini saja tidak memberikan ide yang stagnan. Semua survei bersama-sama dapat menyatu menjadi gambaran yang lebih besar yang jauh lebih jelas daripada faktor yang berdiri sendiri.

5. Analisis Web

Analytics adalah metrik berbasis data yang bekerja tanpa keterlibatan langsung dari pelanggan. Analisis web merayapi lalu lintas situs web Anda secara aktif, membaca corong penjualan, memahami perilaku pelanggan, dan memprediksi konversi di masa mendatang.

Model atribusi bawaan memberikan wawasan titik kontak yang lebih baik, FAQ yang paling sering dikunjungi, dan banyak lagi. Wawasan ini, jika disusun dan digunakan dengan cerdas, dapat menghasilkan strategi layanan pelanggan yang sukses yang dapat menjadi pembeda penting bagi bisnis Anda dalam perekonomian saat ini.

6. Metrik Media Sosial

Pelanggan lebih vokal di media sosial, hari ini. Mereka memamerkan pembelian mereka secara online sambil membenci merek yang tidak memuaskan mereka. Media sosial adalah pedang dua arah. Dengan mengingat hal itu, ini dapat digunakan untuk memahami apa yang dikatakan pelanggan tentang produk Anda.

Sebagian besar platform media sosial hadir dengan fasilitas akun bisnis yang menyediakan dasbor analitik. Amati audiens Anda dan fokus pada komentar mereka, pada rekomendasi mereka. Tim dukungan pelanggan dapat mengumpulkan data ini dan merumuskan strategi untuk meningkatkan tingkat kepuasan/keterlibatan untuk kehadiran media sosial yang lebih baik.

Akhir Kata

Kepuasan pelanggan adalah umpan untuk setiap bisnis. Ini adalah faktor penting yang memungkinkan proses perbaikan. Metode untuk mengukur kepuasan pelanggan mungkin berbeda di berbagai industri; namun, petunjuk yang disebutkan di atas adalah parameter paling sukses yang digunakan untuk memandu tim pendukung.

Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak Anda ketahui. Dengan demikian, mengukur kepuasan pelanggan harus menjadi praktik yang lazim di bisnis dari semua ukuran, terlepas dari industrinya.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis. Silakan hubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.