- 31/07/2024
- Posted by: manager
- Category: Marketing, Digital Marketing, Riset Marketing, Feasible Study
Pelayanan pelanggan dan penjualan adalah dua departemen kunci di banyak perusahaan, dan keduanya sering bekerja sama untuk memastikan kepuasan pelanggan. Biasanya, tim penjualan menangani penjualan produk, dan staf layanan pelanggan membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah setelah mereka melakukan pembelian. Sementara tim layanan pelanggan berfokus pada pembelian sebelumnya, mereka juga dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan penjualan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Artikel ini membahas bagaimana tim layanan pelanggan perusahaan dapat memengaruhi penjualan, menjelaskan cara-cara agar profesional layanan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan penjualan, dan berbagi tips untuk mengintegrasikan fungsi penjualan ke dalam tim layanan pelanggan.
Bagaimana Layanan Pelanggan Mempengaruhi Penjualan?
Pelanggan yang memiliki pengalaman menyenangkan dengan tim layanan pelanggan perusahaan cenderung lebih mau melakukan pembelian berulang. Di banyak perusahaan, tim layanan pelanggan dan penjualan bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Seringkali, anggota tim penjualan menangani pertanyaan awal dan pembelian pelanggan sebelum menyerahkan akun pelanggan kepada perwakilan layanan. Hubungan antara layanan dan penjualan ini bisa sangat penting dalam perusahaan berbasis langganan atau layanan, di mana klien membayar biaya untuk layanan berkelanjutan. Di perusahaan tersebut, layanan pelanggan yang excellent dapat membujuk klien untuk tetap bersama perusahaan.
Baca juga : senjata ampuh meningkatkan penjualan di era digital dengan memanfaatkan data pelanggan
Sebagai contoh, perusahaan bimbingan belajar mungkin mengizinkan orang tua untuk membayar bantuan pekerjaan rumah secara mingguan atau bulanan. Sementara tim penjualan dapat membantu orang tua melalui proses pembelian awal, tim layanan pelanggan memastikan bahwa keluarga tersebut menyukai pengajar mereka dan memiliki pengalaman yang menyenangkan.
Dengan memeriksa dan menyesuaikan rencana bimbingan berdasarkan umpan balik keluarga, petugas layanan pelanggan yang ditugaskan ke akun tersebut memastikan bahwa perusahaan terus menerima pembayaran bulanan dari keluarga tersebut.
7 Cara Layanan Pelanggan Dapat Meningkatkan Penjualan
Kerja sama antara layanan pelanggan dan penjualan dapat menghasilkan produktivitas dan profitabilitas yang lebih tinggi bagi perusahaan. Berikut adalah tujuh cara tim layanan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan penjualan perusahaan:
- Membangun kepercayaan pelanggan
Profesional layanan pelanggan dapat mendorong pembelian berulang dengan membangun rasa percaya dengan pelanggan saat ini. Jika pelanggan merasa bahwa perusahaan peduli dengan pengalaman mereka, mereka mungkin lebih mau membeli lebih banyak produk atau merekomendasikan perusahaan kepada keluarga dan teman. Layanan pelanggan yang excellent juga dapat mengatasi pengalaman buruk atau masalah lainnya.
- Memungkinkan perwakilan penjualan untuk fokus pada penjualan
Ketika pelanggan membangun hubungan yang kuat dengan perwakilan penjualan tertentu, mereka mungkin ingin berbicara dengan anggota tim tersebut ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah dengan suatu produk. Hal ini dapat mengalihkan fokus perwakilan penjualan dari tanggung jawab penjualan mereka.
Untuk memungkinkan tim penjualan fokus pada pembuatan penjualan baru, perwakilan layanan pelanggan dapat mengambil alih akun tersebut. Seringkali, perwakilan penjualan memperkenalkan tim layanan pelanggan kepada pelanggan melalui email. Proses transfer aktif ini dapat memudahkan pelanggan untuk beralih ke tim layanan pelanggan.
- Mengumpulkan umpan balik tentang produk dan proses
Layanan pelanggan juga dapat membantu penjualan dengan menyampaikan informasi tentang masalah yang sering ditemui pelanggan. Karena perwakilan layanan pelanggan dapat berbicara dengan pelanggan sepanjang hari, mereka sering kali mengetahui masalah berulang dengan produk, layanan, atau proses checkout.
Baca juga : meningkatkan penjualan tanpa modal besar: tambah penawaran yang menarik!
Ketika perwakilan layanan pelanggan mendengarkan dengan penuh perhatian keluhan pelanggan, mereka dapat membantu perusahaan mereka meningkatkan produk atau layanan yang mereka jual. Misalnya, tim layanan pelanggan mungkin mengidentifikasi kesalahan pengguna umum dalam program perangkat lunak. Manajer tim kemudian dapat memberi tahu anggota tim pengembangan produk, yang memperbaiki kesalahan dan membuat patch yang dapat diunduh untuk pelanggan sebelumnya.
- Membuat pengalaman berbelanja dan pengembalian lebih nyaman
Pelanggan mengharapkan pengalaman berbelanja yang cepat, sederhana, dan memuaskan, terutama jika mereka membutuhkan bantuan untuk memperbaiki masalah atau mengembalikan produk. Perwakilan layanan pelanggan yang terampil dapat mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan bantuan dan menyelesaikan banyak masalah dengan cepat. Mereka mungkin memiliki efek yang sangat positif di toko fisik, di mana mereka dapat mengamati pelanggan dan menyarankan solusi.
Tim layanan pelanggan yang sigap dan penuh perhatian dapat membuat proses pembelian dan pengembalian lebih efisien, mendorong pelanggan untuk kembali ke toko.
- Upselling produk lain
Terkadang, layanan pelanggan dapat mengambil peran penjualan jika mereka melihat peluang untuk upsell ke pelanggan atau membujuk mereka untuk meningkatkan produk atau layanan mereka. Karena pelanggan sering datang ke perwakilan layanan pelanggan dengan masalah dan pertanyaan produk, perwakilan memiliki peluang sempurna untuk menemukan solusi yang ideal untuk kebutuhan pelanggan.
- Memprediksi tren produk
Perwakilan layanan pelanggan yang jeli dapat mendeteksi tren produk berdasarkan interaksi mereka dengan pelanggan. Karena mereka sering membantu pembelian dan pengembalian, perwakilan dapat melihat produk mana yang paling populer di kalangan pelanggan. Mereka juga dapat mengidentifikasi produk yang sering dikembalikan pelanggan.
Informasi ini berguna bagi tim penjualan karena mereka dapat fokus pada penjualan produk yang memiliki peringkat kepuasan pelanggan lebih tinggi. Ini juga merupakan informasi berharga bagi tim pengembangan produk karena tren ini dapat membantu mereka meningkatkan produk saat ini dan menciptakan produk baru yang menarik bagi target audience.
- Mendapatkan referral dari pelanggan yang puas
Bekerja sama untuk membuat pelanggan senang memberikan lebih banyak keuntungan daripada sekadar pembelian berulang. Pelanggan yang puas juga lebih cenderung merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada teman, keluarga, dan koneksi media sosial mereka.
Dengan mengenal dan membantu pelanggan, tim layanan pelanggan menciptakan jaringan orang-orang yang cukup percaya pada perusahaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Prospek potensial ini tidak hanya dapat dikonversi menjadi lebih banyak penjualan, tetapi mereka juga membantu menyebarkan kesadaran merek ke lingkaran sosial baru dan meningkatkan visibilitas perusahaan.
Tips untuk Menggunakan Layanan Pelanggan untuk Meningkatkan Penjualan
Jika Anda seorang manajer layanan pelanggan atau pemimpin tim, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana cara untuk mulai meningkatkan penjualan melalui layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat Anda gunakan:
- Latih staf tentang teknik upselling
Tidak semua anggota tim layanan pelanggan memiliki pengalaman penjualan sebelumnya. Pertimbangkan untuk membuat program pelatihan tentang cara mengidentifikasi peluang upselling untuk tim. Anda dapat meminta kepala tim penjualan untuk membantu Anda menyusun materi pelatihan dan memimpin sesi role-playing untuk perwakilan layanan pelanggan.
Jika perusahaan memiliki banyak produk atau layanan premium, pertimbangkan untuk membuat panduan upselling untuk tim layanan pelanggan yang menyarankan alternatif premium untuk pembelian tingkat awal, sehingga mereka memiliki sumber untuk berkonsultasi selama panggilan pelanggan.
- Buat program referral
Perwakilan layanan pelanggan mungkin merasa lebih mudah untuk meminta referral jika perusahaan memiliki program referral formal yang memberi penghargaan kepada pelanggan karena berbagi informasi tentang perusahaan dengan jaringan mereka. Misalnya, gym mungkin memiliki program referral di mana anggota mendapatkan diskon pada biaya bulanan mereka untuk setiap pelanggan baru yang mereka referensikan.
Sementara pelanggan sering mereferensikan teman hanya karena mereka puas dengan layanan mereka, menambahkan insentif dapat meningkatkan jumlah referral yang diterima perusahaan. Perwakilan layanan pelanggan dapat memasukkan informasi tentang program referral dalam panggilan telepon atau email ke pelanggan saat ini.
- Hargai keberhasilan layanan pelanggan
Anggota tim penjualan sering kali mendapatkan komisi untuk penjualan yang diselesaikan, yang dapat memotivasi mereka untuk melampaui kuota yang diwajibkan. Untuk menginspirasi anggota tim layanan pelanggan agar melampaui tujuan mereka, Anda dapat memberi penghargaan kepada anggota tim yang luar biasa karena menyelesaikan masalah yang sulit, melakukan upsell produk, atau mendapatkan referral.
Beberapa perusahaan menawarkan pembayaran komisi kepada perwakilan layanan pelanggan yang berhasil membujuk pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan mereka. Perusahaan lain menambahkan bonus tunai untuk perwakilan yang mendapatkan skor tinggi pada survei layanan pelanggan.
Dengan menerapkan kiat-kiat ini, tim layanan pelanggan Anda dapat memainkan peran penting dalam meningkatkan penjualan perusahaan. Pelayanan pelanggan yang baik tidak hanya akan membuat pelanggan senang dan ingin kembali lagi, tetapi juga dapat secara langsung berkontribusi pada profitabilitas perusahaan. Semoga artikel ini bermanfaat bagi pembaca, jika pembaca membutuhkan training layanan, membangnun tim penjualan dan lainnya. Silahkan hubungi kami di SINI atau email: groedu@gmail.com