Apakah Anda telah menerapkan pendekatan Omnichannel? Atau bahkan belum familiar sama sekali?
Lalu, tahukah Anda bahwa penggunaan Omnichannel punya dampak positif khususnya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan?

Omnichannel itu Apa?

Secara sederhana, Omnichannel adalah proses pendekatan bisnis dengan pelanggan – mulai dari dukungan (customer suppport) dan penjualan, untuk memberikan pengalaman terbaik. Pernah melihat sebuah bisnis memiliki banyak platform yang dapat dihubungi, seperti melalui email dan media sosial? Seperti itu contoh sederhananya.

Lalu, Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Experience Melalui Omnichannel?

Pernah kah Anda kepikiran, bagaimana bisnis mengelola saluran-saluran tersebut? Terlebih bisa saja banyak pelanggan yang silih berganti berinteraksi dengan mereka? Bagaimana agar semua layanan di tiap saluran sinkron satu sama lain?
Disitulah seni mengelola Omnichannel agar memiliki peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. mari kita bahas satu-satu di bawah ini!

Jangan Lupa untuk Memetakan Customer Journey

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memang kita harus memahami dari sudut pandang pelanggan. Namun bila kita “hanya” fokus pada sudut pandang pelanggan secara umum, sama saja bukan? Intinya ingin pelayanan terbaik!
Perlu ada diferensiasi mengenai “pelayanan terbaik”, dan inilah pentingnya customer journey map. Pahami sudut pandang pelanggan Anda, analisa journey mereka saat berinteraksi dengan produk Anda.
Minimal, aware dengan potensi blocker/bounce dari setiap tahapan customer journey. Untuk lebih mudahnya, coba awali dari conversion rate (Contoh: produk tersimpan di keranjang vs dibeli). Anda bisa saja mendapat insight baru mengenai apa yang terjadi pada journey pelanggan di halaman keranjang maupun halaman product page melalui analitik.

Baca juga: Customer Satisfaction: Cara Membangun Kepuasan Pelanggan

Libatkan Stakeholder/Tim Lain!

Anda tidak mungkin bekerja secara tim sendiri tanpa bantuan tim lain. Kenapa? Karena Anda membutuhkan semua orang yang terlibat untuk memastikan tidak ada kebutuhan yang terlewat. Baik tim layanan pelanggan, pengembangan produk, atau pemasaran (dan segala hal lainnya di antaranya), setiap departemen yang mengelola saluran yang menghadap pelanggan harus memiliki pemahaman yang jelas tentang peran yang dimainkannya.
Hal ini sebagai bagian dari strategi omnichannel yang lebih luas, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mendorong nilai bisnis jangka panjang.

Jangan Lupa untuk Lakukan Personalisasi

Setiap pelanggan ingin diperlakukan layaknya seorang Raja, sehingga penting untuk melakukan personalisasi. Digital Trends melaporkan 73 persen pelanggan lebih suka berbisnis dengan brand yang menggunakan informasi pribadi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih relevan.
Menjadikan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai standar untuk brand Anda harus menjadi salah satu goals utama. Karena dengan memberikan penawaran yang relevan, tentu akan meningkatkan kemungkinan berbelanja, bukan?

Baca juga: Tips SEO Untuk Masuk ke Halaman Pertama Google

Pastikan Proses Layanan Pelanggan Anda sudah Sesuai!

Mengelola pelanggan lintas saluran membutuhkan penanganan yang kompleks. Contoh Anda bisa saja menggunakan Chatbot untuk melayani pelanggan melalui Omnichannel. Pastikan Anda menggunakan aplikasi Omnichannel dengan fitur Chatbot yang mudah disesuaikan lintas saluran. Untuk memastikan journey pelanggan hingga seluruh saluran terhubung, Anda juga dapat melihat history atau timeline interaksi pelanggan melalui CRM.

Jaga Loyalitas Pelanggan Anda! agar Strategi Omnichannel Berhasil

Akuisisi pelanggan memang oke, namun jangan lupa pelanggan lama Anda juga, Banyak cara meningkatkan loyalitas pelanggan, namun di sini fokus kita akan lebih ke bagaimana pengalaman dan loyalitas pelanggan terjaga dengan Omnichannel.
Gunakan Aplikasi Omnichanel Terbik agar dapat melayani pelanggan lintas saluran dalam satu platform misalnya Whatsaap, Instagram, Messenger, Line dan lainnya.

Akhir Kata

Semoga Artikel ini bermanfaat Dan jika Anda membutuhkan informasi secara detail perihal Strategi Meningkatkan Customer Experience Dengan Omichannel atau saat ini Anda tengah membutuhkan konsultan profesional untuk membantu Anda, kami siap membantu Anda Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com atau langsung hubungi kami melalui Whatsaap 0812-5298-2900.